從媒體觀點看養粉訣竅：《天下雜誌》副總主筆王一芝談網路社群的經營

如果你關注臺灣的產業動態，想必看過《天下雜誌》這本雜誌，甚至可能會對王一芝這個名字，感到有些熟稔。目前擔任《天下雜誌》副總主筆的她，長期在媒體產業服務，也寫過很多膾炙人口的人物故事與相關報導。

她曾任《經典》雜誌編輯、《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，曾榮獲2009年亞洲卓越新聞獎（SOPA）人權報導獎首獎。著有《剛剛好的款待：米其林服務心法×數位場景行銷×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣》、《再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症》、《鼎泰豐，你學不會：台灣國際化最成功的餐飲品牌》與《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了》等書。

她在6月16日舉辦的「抖音、小紅書大解密！品牌社群運營圈粉進化論」的講座上，以「服務一點訣。鐵粉養成記」為題發表演說。

〈服務一點訣〉不但是《天下雜誌》的固定專欄，同時在LINE社群上頭也有一個同名的社團，目前成員人數來到1383人，每天都有不少人在上頭分享與服務、流通或電商等產業相關的最新情報與訊息。

有關〈服務一點訣〉這個專欄的發展源起，王副總主筆提到約莫是在三年前，她和同仁們希望可以在《天下雜誌》開闢一個專門探討服務業的固定專欄，希望藉此分享服務業的各種鋩角，並探討一些成功企業發跡背後的現象與原因。當初成立這個專欄的初衷很簡單，卻沒有想到這個聽起來有點酷的專欄名稱，一度還被誤認為是來自蟑螂藥的靈感。

從三年前開始，每個禮拜四都會發表一篇跟服務業相關的最新文章，如今已然成為《天下雜誌》的招牌單元。王一芝指出，據聞潘思亮等服務業的老闆，都會要求旗下員工一定要看這些文章；除此之外，很多服務業的中高階主管，也把這個專欄當成一個自我學習的管道。

在開始分享如何養成鐵粉之前，王一芝從最近的Metoo事件談起。她打趣地說：「我覺得現在記者愈來愈難當，我今天剛剛才寫完這個禮拜的專欄文章，交稿以後就突然覺得，其實除了娛樂線跟社會線的記者之外，所有路線的記者應該都可以準備去休年假了⋯⋯因為我覺得無論今天寫什麼，應該都沒有人要看吧？」

除了Metoo事件所引起的軒然大波，她也提到近半年Facebook流量驟減的現象，很多企業關切這個問題，也不知道該何去何從？王一芝提到，之前《天下雜誌》曾邀請今日講座的另外一位講者，目前經營Encore熟齡社群平臺的林宜靜（Jingle）到公司演講，她的同仁也曾藉機請教有關流量經營的問題。

安可日子股份有限公司創辦人林宜靜直接了當地說：「不要再經營網站的流量啦，因為那些是操之在別人的，你要經營自己的私域流量才對啊！」

聽到這番話，才讓她恍然大悟。

「服務一點訣LINE社團」可說是《天下雜誌》內部成立的第一個社群，但規模並不大。王一芝表示，以前她們不管經營什麼樣的社群，感覺都不太成功——因為大家剛開始對社群經營的認識並不深，所以時常在社群裡面宣傳社內同仁的文章，或者宣傳一些公司的東西，但卻沒思考這些資訊是否是大家所感興趣的？

王一芝回憶經營社群的歷史，她之所以會在社群媒體上頭經營「服務一點訣LINE社團」，其實一開始也是源自於老闆的指示。因為〈服務一點訣〉這個專欄滿受到讀者的肯定，所以老闆就鼓勵她擴大服務的範疇，嘗試經營一個以服務業為主軸的網路社群。

王一芝笑著說自己不但是第一隻白老鼠，也是天下記者群裡面第一個開始經營社群的人。當初老闆要她經營這個社群的時候，其實自己也不知道到底在幹嘛？更不曉得什麼叫做私域？私域流量又該如何經營？

她很客氣地對著前來聽講的聽眾朋友們說，一開始對數位世界的了解有限，自己也絲毫不懂得經營社群的奧義。為了達到流量的KPI，每次只要有自己的文章在媒體上刊登出來，她都會特別在自己的臉書上頭宣傳，請大家多多點閱！此外，也因為她的LINE裡面有很多好友都是服務業的老闆，所以她自己也會把這些文章逐一地傳給大家看，還不忘說「這是我的文章，請多多指教」。

做了這麼多的努力，無非就是希望能夠衝高文章的點閱量。但老實說，為了要衝流量，每天要不斷地去傳訊，這樣做真的很辛苦！後來，王一芝慢慢感受到經營社群的樂趣：只要傳一次訊息，社群裡面就會有一千多個人點閱文章，她發現自己投入時間在「服務一點訣LINE社團」，其實可以獲得一些樂趣和成就感！

經過一陣子的實驗與觀察後，王一芝發現這樣經營一個網路社群的成效滿不錯的，加上自己也滿想要知道服務業的朋友們，平時都在想什麼？所以，後來就不時丟一些東西到社群裡，測試一下大家是否對這樣的議題感興趣？如果社群成員們有興趣的話，她再去做追蹤報導。也因為這樣的緣故，之後有很多篇文章的靈感其實都來自這個社群。

好比每次只要一講到缺工的問題，大家的反應都會非常熱烈。所以，這就讓王一芝理解到缺工問題的嚴重性，也清楚地知悉這是當今臺灣服務業最在乎的一件事情。

王一芝另外舉一個例子，有一回她留意到酷澎（Coupang）這家來自韓國的電商，因為當時還沒有關於這家公司的任何報告，所以她就還滿好奇的。結果她隨口在社團裡發問，不但馬上有人回應，甚至還有高手提到酷澎以低價策略強佔臺灣尿布市場的20%市佔率了，可說是相當厲害！

透過這番精彩的討論，也讓王一芝赫然發現這是一個是非常好的題目，值得深入研究這家韓國電商，後來便寫成了〈韓國直擊│momo強勁對手來了！拆解酷澎「火箭擴張」三祕訣〉。這篇精彩的報導相當受到業界矚目，文章的流量表現也相當好。

類似這樣的例子相當多，王一芝信手拈來：好比六角國際集團旗下品牌「Chatime 日出茶太」，早在2018年就已經揮軍進駐非洲市場了，國際版圖正式跨越五大洲，成為全球布局最廣的國際茶飲品牌之一。如今，六角國際集團的觸角已經伸進全球六十幾個國家了，有趣的是因為非洲人愛吃甜的緣故，所以珍珠奶茶在非洲市場也相當受到歡迎。

對王一芝來說，「服務一點訣LINE社團」不但儼然成為臺灣服務業的第一手情報站，她和天下的同仁們也在這裡結識了很多來自各行各業的好朋友。社團成員們的背景南轅北轍，人口的組合其實滿有意思的，除了一些服務業的大老闆在此潛水之外，還有一些中高階經理人埋伏其中，最不一樣的地方是這個社群裡面還有很多是服務業的第一線夥伴，甚至不乏美髮、美食等不同領域的創業者。

所以，她也會把自己的一些採訪後記，或是受限於雜誌篇幅無法完全刊登，甚或是文章裡面沒有辦法寫到的一些有趣的東西，都透過這個社群跟大家分享。

她在這場講座中，還舉了一個生動、有趣的例子。曾有一位零售業教父級的人問過她，社群裡面有個代號叫美少女的人是機器人嗎？不然為何整天看她一直發言？她不用上班嗎？這人到底是機器人，還是真人啊？王一芝打趣地說，其實她就是那個美少女，當初只是為了拉近跟大家的距離，才刻意取了一個這麼青春無敵的網路暱稱。

談到社群經營與養粉，她說如果要用一句話來形容自己的心得，那就是「摸著石子過河」。除了秉持真心跟大家告白之外，還會定期在社群裡分享一些自己平常會關注的服務業的訊息。久而久之，就會養成這個社群的獨特氛圍與調性，慢慢地就會產生一些有趣的東西。好比她曾邀請國立高雄餐旅大學的蘇國垚教授、美而快國際股份有限公司的王志仁總經理等傑出的專家、學者前來擔任客座的站長，分享他們的所見所聞，這樣的作法頗受好評，也在社群裡得到很棒的迴響。

有鑒於ChatGPT對各行各業所造成的巨大衝擊，最近她也計畫邀請一位AI高手來社群分享，預備教服務業的朋友們，如何把AI應用在零售業、餐飲業等範疇。

由此觀之，我們不難發現「服務一點訣LINE社團」已經像是一個共學團體，大家除了接收各種有趣的情報、資訊，還能夠學到一些滿有趣的東西。就像這場講座的另一位分享者提到，加入這個社群還有一個好處，那就是可以得知一些便宜又好吃的好餐廳⋯⋯

加入「服務一點訣LINE社團」的好處自然不止於此，甚至有一些事業的經營者如果遇到困難或瓶頸，也會開始在社群裡尋求其他夥伴的協助和支援，這也是讓王一芝感到欣慰之處。

除此之外，這個社群後來居然也能幫《天下雜誌》針對各種活動、課程或商品資訊偵錯和抓bug，真讓人始料未及！大家都會把他遇到的問題提出來，如此一來，隔天就知道應該找誰去處理，真的滿有趣的。

王一芝說：「在我們的社群裡面，很多朋友都來自服務業。如果你想要遇到好客人，你必須要先當一個好客人。」她提到自己經營這個社群，除了希望幫公司提升一些網路聲量與促進雜誌的銷售量之外，其實最想做的就是凝聚服務業的共識。

從她在前公司做「神秘客調查」開始，就對第一線的服務人員充滿敬意。所以，她在今年農曆過年的時候，在社群裡發起一個名為「跟第一線服務人員說謝謝」的活動，希望可以藉此喚醒大家對服務人員的重視與感恩。而這個倡議，也獲得很熱烈的迴響。

「我的革命還沒有成功，所以請大家再多多給我一些建議，也希望已經在社群裡面的朋友，能夠多多給我們一些支持。」身為這個社群的一份子，我很高興有這個機會，可以聽到《天下雜誌》副總主筆王一芝的現身說法。她不藏私地跟大家分享自己一路摸索社群經營的寶貴經驗，可說是乾貨滿滿。

雖然她很客氣地表示，在經營社群的道路上，自己還處於學習、摸索的過程中，但是這場僅有短短二十分鐘的分享，卻讓我以及在座所有的朋友們得到了不少的啟發。許多企業的經營者都希冀養成自家的鐵粉，卻不知道該從何著手？毫無疑問，王一芝可說是「服務一點訣LINE社團」的靈魂人物，但除了積極分享各種資訊、情報之外，更值得我們學習的是她和同仁們的真誠與對待社群成員的心意。