我看《AI行銷學》：企業轉型之路，從打造全通路行銷開始

熟稔的朋友多半知曉，我是一個書蟲，也可能因為涉獵的範疇略廣，所以在挑書上也有自己的一番標準。最近剛好有機會拜讀《AI行銷學》一書，如果只單看書名的話，真的一不小心就會做出不客觀的評價：嗯，很可能會誤以為這只是一本刻意趕搭人工智慧狂潮的商管書籍，但其實不然！

倘若你有機會仔細看一下英文書名《Make It All About Me: Leveraging Omnichannel and AI for Marketing Success》，就會知道本書的兩位作者其實不是一味跟風，而是希冀透過其著作提醒大家要善用全通路和人工智慧來取得行銷的豐碩成果。在整本書中，作者不只提到人工智慧的發展趨勢以及對於行銷活動的助益，更把大部分的篇幅與重點放在如何擬定朝全通路轉型方向邁進的策略上。

看到書中的這些內容，讓我特別有感。近年來，因為擔任企業顧問與講師的緣故，我常有機會在許多公部門、企業與大學院校授課，也能夠深入職場的各個角落，與諸多企業的中、高階主管進行交流。

可想而知，在新冠肺炎肆虐全球的2020年，數位轉型可說是僅次於遠距工作的熱門關鍵字。很多企業意識到數位轉型的重要性，甚至開始投入相關的轉型工作，但也因為急就章的關係，往往並沒有頭緒和章法可言。

彷彿是預知這番景況，本書兩位作者拉斯穆斯．賀林與科林．謝爾提醒大家：在大數據與人工智慧興起的時代，如果單單只從事數位轉型是不夠的！每家企業都應該覺醒，要懂得採用「以顧客為中心」的全通路轉型！

這也讓我想起今年六月的時候，我在《經濟日報》發表過的數位行銷專欄，便曾建議國內企業考慮採用融合線上與線下的全通路行銷模式。

全通路行銷，係指融合線上與線下通路的服務，得以讓消費者不受時空環境的侷限，獲得無差別的服務、穩定的購買經驗。

所謂打通全通路的行銷模式，當然不只是把商品放到網路上銷售這麼簡單！我們更應著重追求極致的顧客體驗，設法將廣大的消費者轉換成品牌的忠實擁護者。話說回來，也唯有做到符合「行銷4.0」精神的全通路整合，才能讓消費者得到更美好的體驗。

一如資策會產業情報研究所（MIC）在第33屆春季線上研討會《蓄勢》所發布的趨勢分析，未來業者應多無縫運用消費者數據，以D2C（Direct to Consumer）結合體驗行銷的方式，篩選出潛在客群。此外，也可針對舊客戶與新客戶提供專屬的客製化服務與體驗。

整體而言，業者若能在電商的基礎上採行全通路行銷模式，不但有助於線上與線下的融合，更能為廣大的客戶帶來美好的利益與使用體驗，並開創雙贏局面。

才過了幾個月，當我看到《AI行銷學》這本書時，忍不住拍案叫絕！不只是因為自己的想法和本書的論述有些不謀而合，我更欣賞兩位作者所提出的全通路六邊形模型。

在朝全通路轉型的過程中，作者認為企業界通常會面臨到六項修練，分別是：辨識顧客並取得行銷許可、蒐集資料、資料分析與人工智慧、溝通與服務、績效分析以及組織與管理。

換言之，本書以這六個面向作為主軸，指引企業為顧客打造無縫接軌的顧客體驗。這不但是一個很棒的切入點，也相當實用。

對我來說，這不單單只是一本只會「紙上談兵」的著作，上頭除了有不少的理論、趨勢與商業模式之外，我們更可以從書中學到：

• 在各通路辨識顧客並取得行銷許可
• 蒐集並整合各通路的顧客行為資料與情緒資料
• 利用人工智慧分析、預測顧客行為，並制定行銷決策
• 在不同通路適時提供客製化的適當資訊給顧客
• 利用績效指標改進全通路行銷策略的效能
• 幫助企業轉型，成為全通路組織

整體而言，這是一本兼具理論與實務的好書，也值得所有的上班族朋友（特別是行銷人與主管階層）閱讀。

要知道，在這個局勢混沌不明的後疫情時代，企業若想要倖存，光從事數位轉型可能還不夠！我們更需要及早啟動全通路行銷，透過所有想得到的溝通與銷售管道和顧客進行緊密互動。唯有藉由蒐集與分析顧客的消費行為與資訊，進而設法提供「以顧客為中心」的極致體驗，企業才可能順利轉型，並得以永續經營。

話說回來，我認為這也是邁向成功的真正關鍵之一。

★ 特色圖片來源：Photo by Photos Hobby on Unsplash

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